ゆうこん堂鍼灸院の日記

クレームは宝の山?当院のクレームについての考え方


◆ クレームは宝の山?

本日いらした肩コリが主訴の女性。
話しを伺っていると、ある大手スーパーのクレーム処理係をされているのだとか。
毎日のように高圧的にお客様から文句を言われ首も肩もパンパンで大変だと愚痴を言っておられました。

クレームは商売には切っても切り離せないものです。
うっかりミスもあるでしょうし、その時の心理状態によっていつもなら気にしない事にも苛立ったり腹が立ったり。中には高圧的な方もいらっしゃいます。お客様としては

店員がこれじゃあ他のお客さんも困るだろうから、私が教育してやろう

って目線で
物を言ってくる方もいらっしゃいます。自分が正しい事をしていると信じて疑わないのだから自然と声高になり命令口調にもなるでしょう。

私が中学生だった頃にもこういう先生がいました。
威圧的で押しつけがましくて、自分が正しいと信じているものだから言うことを聞かせて
やろうとグイグイ押して来る人。相手の気持ちは全く考えていません。

立場によって物の見方は違うのです。そして絶対にこれしか無い、と言うマニュアルはありません。個人店ならばその場によって答えを変えて行けば良いのでしょうが、大手は一定のマニュアルが必要です。
店員がバラバラの対応をしていては問題となってしまいます。だから画一的な回答になってしまうのです。それを正そうとする客側にも大きな問題があると思うのですが、怒りの感情は冷静さを失わせてしまいます。

当院にもクレームはあるのですが、悲しいかなクレームとして私の耳に上がって来ないのが現状です。
個人事業の当院ですからクレームは私か嫁さんに言うしかありません。面と向かって文句を言うくらいなら、もう二度と行かなくてもいいや。と考える人がほとんどのように思います。なので開業して丸8年を経過しましたが、表立ったクレームは数件。
回数券の払い戻しをして欲しいとの希望が1件と、治らなかったから返金してくれと言われた事が1回あるかな。しかし問題はその何十倍もの隠れたクレームが水面下にある事なのです。

大手さんはクレームが多くて対応に困るのでしょうが、当院ではクレーム(内在する不満の主張)が集まらない事が問題になるのです。

 

◆当院のお客様との接し方

 

人間対人間である限り、相手の気持ちや行動が許せない・改善して欲しいという要望は必ずあると思います。
大手は軋轢を無くす為になるべく角を削って当たり障りのない接客をしようとします。当院は従業員2名。しかもええ年のオッサンとオバサンです。今更性格変えろって言われても難しいですし、主義主張を変えるつもりもありません。

なので、合わない人は来なくていいよ。ってのが基本コンセプト。

毎回施術の度に40分二人きりで施術室に入ります。そこでお話も沢山します。私がこの人苦手だな、話が合わないなって思う人は必ず向こうもそう思っています。
こちらも客商売なのである程度は相手に合せますが、この人は絶対合わないって思った人はほぼ2度目の来院はありません。従業員が多い所は別の従業員をあてがうのでしょうが、それが出来ない当院は合わない人は来なくて良いと言う選択肢を採用しています。
お客様の選り好みをするなんて偉そうで強気な商売だと思うかもしれませんが、個人店に
許された特権だと考えています。

それでは進歩が無いと思われるかもしれませんが、改善可能なクレーム(サービスに対する改善要求)であればこちらも真摯に受け止めます。
しかし「痛みが治らなかったからお金を返して」と言う要求に応じていたら商売にはなりません。

飲食店で「私の口に合わなかったからお金を払いません」と言うのと同じように理不尽な事です。
治らなかったことは残念ですし、私の腕が足りなかった事なので次回以降の改善目標にはなりますが、だから返金するというのは極論ですし、その選択肢は当院にはありません。

それに人間関係が出来ていればクレームでは無く要望として自分の考えを言ってくれる方は沢山いらっしゃいます。
今年から始まった「木曜日午後休鍼日の撤廃」、「祝日も営業します」はお客様からの要望を受けたものです。
日曜日にレースや試合がある方は木曜日に鍼灸を受けるのが一番レースに向けての身体作りが出来ます。ランナーからは木曜午後にやって欲しいとよく言われていました。
医療従事者(主に看護師さん、介護職員さん)は木曜午後が休診である事が多く、こういった方からの要望もありましたので今回思い切って営業日と変更しました。

その他にもお客様の声を受け入れて改善した点はいっぱい。人間関係が出来ていればクレームでは無く要望として改善要求があるのです。

 

◆ 愛される鍼灸院を目指して

 

個人商店はある程度我が儘ではないと商売としてやっていけないのでは無いでしょうか。自分たちの最善と思う方法でサービスを提供しているのですから、受け入れなければ潰れてしまうだけです。
潰れるような店なら自分たちの考えが受け入れ難いものだったのでしょうし、その前に改善する時間はあった筈です。
お客様との信頼関係が出来ていれば上から目線のクレームでは無く、改善要求として提示される事は大いにあります。

問題は

「気になって一度は行ってみたけどイマイチ合わなかった」

「あのサービスが嫌だから行かなくなった」

と言うお客様をどうやって減らして行くかって事です。

 

これは自営業者にとって永遠のテーマです。
一度で人間関係を築くのは本当に難しいですし、相手の心理を読み取るのもまた難しいものです。
当院にも改善の余地は大いにあると思いますが、現状では最高のサービスを提供しているつもりになっているので、指摘して貰わないと気付かないのですよ。
1度で来院しなくなった方全員にアンケートして何故来なくなったのか理由を教えて貰えれば良いのでしょうが、気に入らないお店にそんな労を強いてくれる方なんていませんからね。

人間同士なので話せば分かるって言いますけど、絶望的に話が噛み合わない人はいるでしょう。
そんな人と何時間も議論を交わすよりも、性格なりフィーリングが合う人と接していた方が
お互い気持ちが楽なように思うのですよ。私はクレームなんて受けたくありませんし、お互いが
不快になるような話し合いもしたくありません。

お客様との信頼関係を築きつつ、出来る限り要望を受け入れて行くと言う今のスタイルでこれからも営業を継続して行くつもりでいます。心臓弱いので(心房細動の手術をこの前したばかり)
上から目線のクレームは止めて頂き、要望として提案して欲しいな。

なるべく多くの方に愛される鍼灸院として営業して行けるよう、これからも頑張ります!





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